Вредные советы. Поговорим о профессионализме мастеров красоты



style="display:inline-block;width:320px;height:100px"
data-ad-client="ca-pub-8263441145934675"
data-ad-slot="8659046948">

вредные советыГоворя о салонном сервисе мы имеем в виду очень много характеристик: тактичность, вежливость, пунктуальность, уважительное отношение к работе и к клиентам, здоровый «перфекционизм» и многое другое. Во время работы в салоне красоты  я общалась с  практикующими мастерами и спрашивала у них, какое поведение, по их мнению, может поставить клиента действительно в неудобное положение; а затем задавала этот же вопрос другой стороне: клиентам салонов. Ведь именно отменный сервис в салоне красоты притягивает клиентов, которые потом становятся постоянными.

 

Пунктуальность

Вопрос бережного отношения к чужому времени сегодня актуален как никогда. Современный ритм жизни не всегда позволяет отклониться от задуманного расписания и сдвигать планы на неопределенное количество часов, а в некоторых случаях и минут. Клиент, записываясь к мастеру, должен быть уверен, что работа начнется в назначенное время и через определенное время закончится — исходя из этого составляется дальнейшее расписание. Мы сейчас не говорим о случаях, когда опаздывает предыдущий клиент и выхода нет: приходиться задерживать следующих. Мы говорим о том, когда клиент приходит вовремя, а мастер не рассчитал свои силы, отвлекся и в итоге задержал клиента по своей вине.

Еще хуже, когда пунктуального клиента и вовсе не замечают в салоне: мастер равнодушно продолжает свою работу, не принимая во внимание то, что клиент пришел и пьет уже третью по счету чашку кофе, ожидая своей очереди. Опытные мастера признаются, что разумно закладывать на процедуру чуть больше времени: даже если расписание не сдвинется, будет минута передохнуть. Это поможет избежать подобных неприятностей.

Администратор должен предупредить о новом клиенте, а мастер, независимо от того, занят он работой или нет, должен приветствовать его и принести извинения. В любом случае, ожидание, особенно по вине мастера или другого клиента, действительно утомляет и огорчает, признаются посетительницы салонов красоты. В таких ситуациях разумно предложить клиенту какой-либо бонус в качестве извинения за сложившуюся ситуацию. Тогда клиент оценит сервис вашего салона красоты.

 У вас нет вкуса

вредные советы 2Не менее сложной оказывается ситуация, когда мастер и клиент пытаются выбрать оттенок лака для ногтей или определиться с цветовой гаммой нейл-арта. Но вкус и опыт мастера или здравый смысл не оправдывают желания клиента. С одной стороны, клиент платит, а значит, он прав; а с другой стороны — ни один мастер не станет делать то, что откровенно не подойдет клиенту.

Чтобы поставить человека в неловкое положение, достаточно проявить элементарную некорректность и сообщить, что этот цвет выгодно подчеркнет некрасивый оттенок кожи, а этот не соответствует вашему возрасту, а такой оттенок на вас вообще будет выглядеть вульгарно. 

Для клиента мастер часто бывает действительно авторитетным специалистом, и его мнение имеет большое значение, но вот делиться своими соображениями по поводу вкуса клиента стоит крайне осторожно и тактично.  Избегайте частицы «не» и подбирайте мягкие варианты: это цвет вам больше подойдет, этот оттенит вашу кожу, а это соответствует классическому стилю.

Также не стоит высказывать недовольство, когда клиент на полпути решит поменять цвет покрытия. Вы не так много потеряете, если по просьбе клиента снимите лак с трех ногтей и нанесете новый оттенок, а клиент оценит вашу чуткость. Если вы знаете, что клиент нерешительный и может в последний момент передумать, спросите его несколько раз, потратьте пару лишних минут на выбор цвета — это поможет избежать подобных проблем.

 Поговорим?

салонный сервисЭтот вопрос не раз поднимался на страницах профессиональных печатных изданий - о чем говорить с клиентом? Что тактично, а что нет? Каких тем не стоит касаться? Действительно, сохранить гробовое молчание час, два или даже больше (если речь идет о дизайне ногтей) очень непросто. Сегодня очень модно считать, что мастера маникюра, парикмахеры, косметологи с легкостью могут выполнять функции психологов и психоаналитиков, поэтому некоторые клиенты посещают мастеров красоты не только тогда, когда это необходимо, но и когда «надо поговорить».

Мастера признаются: иногда это очень мешает и отвлекает от работы, да и психологически тяжело слушать о чужих проблемах бесконечно. Одновременно с этим есть мастера, которым интересна не только работа, но и частная жизнь клиентов. В итоге встреча с клиентом может сопровождаться навязчивыми расспросами об отдыхе, жизни, работе, семье, делах и т.п. Стоит ли говорить, что одного-двух таких разговоров может быть достаточно для того, чтобы клиент задумался о смене мастера.

Какими бы близкими вы ни считали свои отношения с клиентом (хотя иногда это может быть вполне оправдано), старайтесь как можно меньше касаться личных тем. Кстати, в США не принято говорить о политике, сексуальных меньшинствах и религии — слишком велик шанс не сойтись в этих вопросах. Всегда можно говорить о погоде, о праздниках, о путешествиях, обсудить фильм или ток-шоу. Тогда мастер не покажется клиенту слишком навязчивым, а, в свою очередь, у клиента не будет шанса вывести вас из равновесия рассказами о проблемах и сложностях.

 Чаевые

Традиция оставлять чаевые пришла в российский сервис с Запада, но с небольшим «опозданием». Однако сегодня чаевые становятся все более распространенной формой благодарности за хорошее обслуживание в ресторанах, кафе, такси, на автомойках, заправках и, конечно, в салонах красоты. Одновременно с этим не все клиенты понимают, что они не должны оставлять деньги сверх счета и наоборот могут отблагодарить за качественный сервис. Также и обслуживающий персонал (в контексте данной проблемы, мастеров в салоне мы вынуждены рассматривать именно так) искренне недоумевает, если остается без чаевых, а иногда и вовсе воспринимает это крайне болезненно.

Принято считать, что приемлемый размер чаевых — это 10-15% от суммы заказа. Но если сумма, которую клиент оставляет, меньше или мастер вообще не получает никаких денег сверху установленной салоном стоимости услуги, это может стать причиной обиды или возникновения неловкости. Не все мастера понимают, что чаевые — это благодарность, а не оценка вашей работы.

Иными словами, если клиент не оставил ничего, это вовсе не значит, что ему не понравился выполненный вам нейл-арт или маникюр. В конце концов у клиента может быть непростая финансовая ситуация, и он сам чувствует себя неловко оттого, что не поблагодарил мастера должным образом.  Не стоит обижаться или относиться к таким посетителям с меньшим уважением или вниманием, чем к остальным: они ведь так или иначе платят по счету, а вы получаете с этого процент. И, конечно, наличие или отсутствие чаевых не должно сказываться на качестве вашей работы. Отнеситесь к таким клиентам с уважением, постарайтесь тактично и корректно попрощаться, не показывайте недовольство тем, что клиент оплатил услугу на кассе и не «вспомнил» о вас. В конце концов, какого бы размера ни были чаевые — это благодарность, и не стоит обижать клиента, если у вас с ним представления о благодарности расходятся.

Все то, о чем мы сейчас говорили, относится не столько к салонному сервису, сколько к общей культуре поведения. Это вопросы корректности и такта, умения вести себя с клиентами и знание так называемого бизнес-этикета. Но именно эти тонкости, особенно замеченные и исправленные вовремя, помогут вам предоставлять услуги действительно высокого качества и уровня.

Статья понравилась? Поделись ею со своими друзьями в соц. сетях!

Опубликовать в Google Plus
Опубликовать в LiveJournal
Опубликовать в Мой Мир
Опубликовать в Одноклассники
Опубликовать в Яндекс

Еще Вам может быть интересно:

Комментариев: 8 на “Вредные советы. Поговорим о профессионализме мастеров красоты

  1. Да, сервис у нас до сих пор страдает! И непонятно, когда уже перейдем от совкового понятия сервиса к сервису, уважающему клиента. Так мало мастеров, к которым действительно хочется идти.

    • Самое интересное, что даже хорошие салоны «горят» на мелочах. Почему-то считается, что если очень красивый дизайн интерьера, доброжелательные мастера, то все остальное салону прощается... Увидела недавно как косметолог работает мезо-роллером по лицу без перчаток, все больше не хочу идти в это место...

    • Буду рада принять Вас, Елена. Как будете в Омске или в Новом Уренгое — пишите, звоните.

  2. Прочитала статью и вспомнила случай ,который произошел со мной в прошлом году . По рекомендации одной из моих знакомых меня пригласили на персональную презентацию одной косметической израильской компании ( название на запомнила ) .Я согласилась .Почему бы и нет , ради интереса можно сходить. Меня записали на определенное время и попросили не опаздывать.Местоположение центра было не очень удобное . К тому же я потащила с собой маму.У нас были определенные планы, в которые вписывалась получасовая консультация,как мне сказали по телефону .Нам пришлось долго идти до центра пешком и по дороге мне позвонили и еще раз напомнили,что надо прийти вовремя. Мы почти бежали,чтобы не опоздать . Дальше началось самое интересное . Придя вовремя , мы просидели целый час в фойе ,ожидая когда меня пригласят. Настроение уже было не фонтан . Затем пришла девушка и повела меня в кабинет,по дороге о чем-то расспрашивая милым голосом . Консультация длилась вместо получаса полтора часа. Я сидела с намазанным лицом и думала только о том,что внизу меня ждет мама и у нас были более интересные планы ,чем пребывание в этом центре. Ничего нового я для себя не узнала,так как такие презентации я проводила когда-то сама , будучи консультантом компании Мэри Кей . В конце девушка долго уговаривала меня стать постоянной клиенткой ,для того чтобы пользоваться этой косметикой ,которая кстати сказать стоит огромные деньги. С трудом я смогла до нее донести,что этого делать не собираюсь .Морально она меня просто утомила .Когда мы вышли из центра , на улице было уже темно.Настроение на нуле, планы перечеркнуты(. Вывод : больше никаких презентаций. С пунктуальностью и не только там действительно проблемы . Жалко было зря потраченного времени .

    • Сочувствую вам, Ирина. Названия «этих израильских компаний» конечно лучше не запоминать. Я вообще не понимаю, как они, в конечном итоге, все таки находят себе благодарных постоянных клиентов.

      Я в своей практике очень мало встречала достойных салонов, и качество сервиса абсолютно не зависит от «социально статуса» салона красоты. Как известно «рыба гниет с головы», а о «болезнях» салонов красоты можно прочитать здесь — alenanikiforova.ru/salonn... -salona-krasoty/

  3. Абсолютно точно описаны проблемы салонного сервиса! Знаю не понаслышке. Просто есть мастера, которые не любят свою работу и таких, к сожалению, не мало. Но, с другой стороны, и клиенты бывают, мягко говоря, с большими причудами. Не хватает культуры, что тут говорить! А так бы хотелось, чтобы все было приятно в сфере обслуживания.

    • Да, Антонина, вы правы, и клиенты у нас избалованные. Но на то они и клиенты, а в салоне обслуживающий персонал, пчелки красоты! Я не понимаю как можно не любить эту работу, если мастер любит свое дело, то и клиенты относятся к нему с доверием и теплотой.